华安保险“消保投诉防控系统”入选2022年度中国银行业保险业服务创新案例

在2023年“3·15”银行业保险业消费者权益保护教育宣传周到来之际，3月14日，由《中国银行保险报》主办的“2023中国银行业保险业服务创新峰会”在北京举行。本次峰会发布了“2022中国银行业保险业服务创新征集案例”入选名单，华安保险“消保投诉系统”在众多参评案例中脱颖而出，入选“2022中国银行业保险业服务创新优秀案例”。

前期，《中国银行保险报》分别面向银行和保险机构征集5类案例，涵盖金融机构服务新市民、消费者权益保护、网点服务创新、线上服务创新、适老化服务等方面。本次案例征集活动历时两个月，共收到来自150多家银行和保险机构报送的近400个案例。

华安保险“消保投诉防控系统”于2022年5月26日正式上线并投入使用，通过投诉风险预判预警、全线上化任务流转、总分垂直快速响应机制、客户及时回访、全流程留痕、多端实时监控、投诉根因分析与整改等措施实现了保险投诉事件的全流程闭环管理。

系统上线至2022年底，公司亿元保费“95556”投诉件数下降6.86件，同比优化14.88%；全险种亿元保费监管投诉件数下降2.2件，同比优化36.73%。在效能提升方面，合计减少投诉预警人工下发量28538件，投诉预警过程中减少约4个人工环节；减少坐席投诉处理人工判断、筛选、下发量3997件，投诉处理过程中减少约1个人工环节。

通过这一系统，也实现了保险消费者诉求前置处理、风险化解、溯源整改、品质管控和报表分析等功能的线上化处理，助力华安保险消费者权益保护工作体系建设提质。

该系统的上线也彻底改变了我司原有投诉管理工作过度依赖人工的方式，极大提升了消费者投诉的受理响应、处理效率，优化改善了投诉管理在防控、追踪、监测、数据分析功能上的薄弱点。该系统还可为华安保险各级机构提供准确的风险判断，有效减少投诉升级以及群体事件风险的发生，提升客户体验，为保险行业消费者权益保护相关系统的创新与探索提供了良好范例。   

未来，华安保险将继续坚持以客户为中心，不断总结规律，持续推进消费者权益保护及投诉管理体系建设完善，在制度建设、机制落实、发展战略上紧跟行业和公司稳健发展的需要，促进消费者权益保护工作再上新台阶。

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